Google結合Google AI技術的客戶互動套件增加更多功能 打造語調貼近真人的數位客服系統

如同亞馬遜推出可深入理解人類對話，更可捕捉語氣、語調的全新Nova Sonic 模型，Google也在其結合Google AI 技術的客戶互動套件 (Customer Engagement Suite)增加諸多功能，讓開發者或企業能以此打造貼近真人 語調、具備電腦視覺分析，並且能與其他應用服務連動的數位客服 系統。

在Google NEXT'25大會活動上展示內容，Google以線上購買園藝用品過程與數位客服系統互動模式為例，當消費者提問適合特定植物使用施肥時，數位客服系統除了能以貼近真人語調方式與消費者交談互動，同時也能要求消費者同意授權使用手機相機鏡頭拍攝功能，並且藉此識別消費者手中的植物種類，藉此判斷消費者選購的施肥是否適合。

而當消費者表示自己購買多包施肥，希望能給予一些折扣時，數位客服系統也能在互動中表明試著與主管商量，在系統背面則可看見數位客服系統會以文字方式透過內部溝通平台與主管人員進行溝通。當主管人員回覆同意給予折扣後，數位客服系統即可將相關文字回覆內容轉為口述內容，並且轉達給消費者知曉，同時連帶將消費者購物車中的商品價格作調整。

在溝通過程中，消費者幾乎不會感覺互動對象並非真人，其語調表現幾乎與真人一致，甚至可以與消費者即時溝通互動，並且以極具情感形式回覆消費者提問內容。

以實際應用來看，此解決方案將能協助改善多數品牌客服人員短缺問題，並且能在對外提供服務維持一致品質，甚至也能更有效率協助解決更多消費者疑難雜症。

《原文刊登於合作媒體mashdigi，聯合新聞網獲授權轉載。》