過去以雲端客服中心 （Contact Center）聞名的Amazon Connect，此服務迎來其誕生十年來最大規模的戰略轉型。AWS應用AI 解決方案資深副總裁Colleen Aubrey宣布，Amazon Connect將從單一產品全面擴展為涵蓋四大領域的「代理型AI」 （Agentic AI）企業解決方案套件：包含主攻供應鏈的「Decisions」、專注大規模招聘的「Talent」、優化顧客體驗的「Customer」，以及減輕醫療行政負擔的「Health」。

AWS試圖向企業市場傳遞一個核心理念：未來的AI不該只是需要被操作的「工具」，而是能自主推理、行動並與人類協作的「隊友」。

以亞馬遜 營運經驗為基礎的四大AI解決方案

這次Amazon Connect的重塑，最大亮點在於這些AI解決方案並非憑空打造，而是建立在亞馬遜自身管理超過4億個SKU供應鏈，以及單季招募多達25萬名員工的龐大實戰經驗之上。

• Amazon Connect Decisions （供應鏈決策）：

傳統的供應鏈異常處理，往往需要耗費數天時間在試算表中撈資料。Decisions結合Chronos2等時間序列預測基礎模型與SCOT架構，能根據不同產品自動套用最佳預測模型。當遇到供應商延遲或突發需求激增時，AI代理會主動過濾掉無效警報，只向人類規劃師提供「最具可行性的解決方案」，並且附帶成本影響與信心分數。

而當人類做出決策後，AI會學習其邏輯，讓未來的系統越來越聰明。

• Amazon Connect Talent （自動化招募）：

瞄準企業「大量招募」的痛點，Talent這套系統能根據職缺自動生成面試計畫，並且由AI代理在24小時全天候自動化向候選人進行「語音面試」。為了消弭偏見，系統會隱藏候選人的姓名等人口統計資料，僅向人資提供基於「技能與能力」的量化評分與重點摘要，讓招募流程從數週大幅縮短至數天。

• Amazon Connect Customer （顧客體驗）：

這是原版Amazon Connect的升級更名版，並且大幅降低導入門檻，讓非技術背景的業務團隊也能在「數週內」快速部署複雜的對話式AI體驗 （例如身分驗證、自動退換貨，或是推薦商品），打破過去需要耗費數月與昂貴專業服務的整合痛點。

• Amazon Connect Health （醫療照護）：

延續先前剛發表的「Health AI」助理，專為醫療機構打造。透過代理型AI自動處理臨床文件記錄、醫療編碼與預約排程等繁瑣行政工作，將寶貴的時間還給第一線醫護人員。

核心設計哲學：「Humorphism」

Colleen Aubrey在發表中提出一個全新的設計理念——「Humorphism」 （類人化協作）。

AWS認為，傳統的企業軟體介面是為「工具」設計 （亦即充滿資料夾、檔案與操作按鈕等）；但代理型AI具備自行推理與記憶能力，它們需要一種全新的互動模式。Amazon Connect的設計邏輯是模仿人類同事協作方式：當發現你卡關時主動提供合適建議，並且在你忙碌時於背景等待，並且從每一次的互動中學習你的業務脈絡。

分析觀點

過去一年，許多企業在導入生成式AI時遇到巨大的「落地撞牆期」。他們發現，單純給員工一個企業版的ChatGPT，並不能真正提升核心業務的生產力；企業真正需要的是「能直接嵌入現有工作流程」，並且能自動協助將事情做完的AI。

從單純的雲端客服中心，蛻變為企業級的AI營運大腦，Amazon Connect的轉型不僅為AWS開闢全新金雞母，同時也宣告企業軟體市場正式從「軟體即服務」 （SaaS）邁入「AI代理即服務」 （Agent-as-a-Service）的新紀元。

《原文刊登於合作媒體mashdigi，聯合新聞網獲授權轉載。》