「我重感冒還沒好，今天竟然又長了針眼。」「這麼慘，幫你點播一首《煎熬》⋯⋯。」和好友在通訊軟體上聊天時，是否曾遇過用歌曲更容易表達心情的狀況？7月10日，台灣社群軟體龍頭LINE宣布在台灣推出線上音樂串流服務LINE MUSIC ，其中一個功能，便是讓用戶想分享音樂時，可以在LINE聊天群組裡一鍵傳音樂。
台灣線上音樂市場持續成長，根據《PwC全球娛樂暨媒體業展望報告》，台灣數位音樂串流市場，預計2018到2023年的年複合成長率達17.1％。
不過，台灣線上串流音樂市場，已有深耕台灣15年的本土業者KKBOX，還有Spotify 、Apple Music 等大軍壓境，是什麼讓LINE台灣董事總經理陳立人認為，「台灣數位音樂服務仍大有可為」?
他解釋，在台灣手機活躍用戶中，其中只有34％使用數位音樂內容服務，而使用付費音樂串流的用戶更僅占6％，市場還深具成長性。
LINE要如何打這場仗？ LINE台灣內容事業副總經理張景雯說，就像台灣所有年齡層都會使用貼圖，「我們的夢想是，能讓音樂串流就像貼圖一樣方便」。
如同日本LINE MUSIC， LINE推出不少音樂結合通訊的新玩法。例如，在聊天室一鍵分享歌曲的功能，用戶還能在個人頁面設定背景音樂，客製化音樂鈴聲、來電答鈴等功能，展現個人風格。
即便 LINE初期推出的歌曲數目，連台灣本土訂閱音樂龍頭KKBOX的1/4都不到，前者仍敢來打這場音樂戰爭，靠的就是它有2100萬用戶的社群力，它還喊出，目標是讓500萬用戶訂閱其服務。
決勝點》
誰能提高顧客轉換成本，誰就贏
值得注意的是，這場仗，取決勝負的關鍵並不是：曲庫數量跟價格，而是，誰的生態圈夠強，誰能提高顧客的「轉換成本」。
轉換成本，簡單的說，就是客戶要離開你，所需要付出的代價。Uber的轉換成本極低，因為消費者找一輛計程車跟另外一輛計程車，感覺根本沒差，連Uber司機都可能同是Lyft的司機，所以Uber只能不斷用補貼做生意，至今仍虧損。但臉書用戶轉換成本就高，因為用戶若離開，相當於脫離的是朋友圈的網絡，個人關係損失成本會高，所以大家會再三評估。
別小看這個關鍵字的威力。根據日本市調機構ICT總研調查，LINE MUSIC自2015年在日本推出服務，如今已是市占第3大，超越早在2011年就插旗日本的KKBOX，僅次於亞馬遜Prime Music和Apple Music，而這兩者也都分別有完整的會員生態系和軟硬體生態圈。
在美國，全球最大音樂串流平台Spotify，市占率也剛輸給蘋果。
當大家的音樂來源都大同小異時，KKBOX得用別的方式黏住消費者。
例如，他們不只推出音樂服務，還推出線上影音串流平台KKTV、演唱會票券、周邊商品電商等服務，建立一套完整的娛樂生態系。此外，KKBOX也是唯一支援所有台灣智慧音箱的音樂串流服務。這麼一來，無論用戶是通勤聽音樂、晚上在家追劇或是週末出去聽演唱會，都能留在自家平台上。
在內容經營上，KKBOX也將觸角從流行音樂延伸到不同族群。例如，在2017年推出嘻哈音樂平台「龍虎門」，還在去年辦了自己的音樂節。另外，目前KKBOX內也收錄超過200張兒童音樂歌單和童謠故事，還把這些內容集結出來獨立推出親子App「KKBOX Kids」。
從數據上他們發現，過去5年，光兒童音樂聆聽量就暴增了300％，且付費用戶中有近2成的人聽過兒童音樂或有聲書，顯示既有用戶對親子內容需求強烈。
KKBOX正努力占據消費者所有「聆聽」的時間，讓用戶甚至他的家庭成員產生習慣，也是提高轉換成本的好方法。
到目前為止，從日本跟美國市場看來，生態圈強的企業，還是能勝過單純只做產品的企業。殘酷的是，其實訂閱音樂生意根本很難賺錢，全球第一的Spotify有1億付費用戶數，但至今仍在虧損，對如Amazon與Google而言，這只是它們提高用戶黏著度的服務方式之一，後者隨時可提出更犀利的價格戰略，爭取市占率。
不過，KKBOX已經在台灣先行15年，而且還能獲利，顯示用戶忠誠度不低，接下來，它能否繼續穩住寶座，就看它是否已達到客戶離不開它的境地，消費者對它的倚賴度，是否已足以與其他大生態平台抗衡。
如何讓客戶離不開你？先花3分鐘搞懂轉換成本
其實，要讓客戶離不開你，不一定都要靠生態圈的經營。如果你的產品非常獨一無二，大家對你極度倚賴，客戶轉換成本本身就高。
轉換成本的層次很多，比如：「利益損失成本」，這是大家現在常用的手法，若你是老用戶，用越久，我給你的優惠會越多，這會讓消費者對因離開而損失的利益遲疑。另一種是：「個人關係損失成本」，比如，我除了賣產品，還能提供客人建立社交網絡的服務，讓他們習慣在我這裡聚會建立人脈，這也會讓客人要離開時，一併把損失關係的成本計算進入。
同理，如果你要從別人那裡爭取客戶，你該做的是，降低「學習成本」，當用戶發現你提供的服務，根本很好上手，都不需要重新學習，選擇你的機率也會提升。當然，你也不能低估「品牌關係損失成本」的重要，比如，蘋果用戶對蘋果其實是有更深的情感與品牌認同連結，當你面臨這樣的對手時，也必須考量，你的服務是否夠優秀到讓客戶願意付出此成本，願意跟你開始一段新的關係。
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