AI評鑑電話客服員工績效？有人讚有人嫌

新一代的人工智慧(AI)正應用於各種工作場所，引發人類與機器之間的權力鬥爭，而電話客服中心即是其中一大試驗場。

AI帶來工作模式的改變，對於勞工來說，AI科技可以消除沉悶枯燥和重複的任務，同時合成大量可立即取得的資訊，但專家表示，當AI處理簡單的工作時，人類往往得面對更複雜、繁重的工作，而當AI用於評比人類行為和情緒時，員工認為這項技術並不可靠，容易有偏見。

在電話客服中心整個產業中，勞工依據十幾項任務接受評比，如平均處理時間、一通電話解決率，而員工的倦怠率相當高。市調公司Customer Management Practice 2022年的一項調查顯示，65%客服中心專員預計在未來兩年離職。

支持者表示，AI能處理單調的任務和決策壓力，解決大部分問題，近年企業開始使用機器學習模式，掃描、分析專員和客戶之間的對話，對話分析能迅速辨識客戶的字句和情緒，找出其中的模式，這項科技可以偵測每個專員的表現，並建議人類接下來應該說什麼和做什麼。

對話分析新創公司Cresta的客戶成功經理布蘭特妮·貝爾(Brittany Bell)指出，新的AI科技「有助於讓決策的責任遠離專員，所以他們能採取行動。」

當人類把決策任務交給機器，就用不上自身的知識和經驗，康乃爾大學教授維吉尼亞·多爾加斯特(Virginia Doellgast)在客服中心自動化的研究發現，人類受到演算法的嚴密監測，迫使他們跟隨腳本，對於工作方式沒有太多控制權，使他們更有可能倦怠，更難解決顧客的問題。

客服中心專員表示他們重視AI迅速獲取資訊幫助決策的能力，許多人反對被迫使用AI生成的建議，或違背自己的判斷說腳本的內容；一些人對於仰賴自動化的績效評分反感。

對話分析公司MosaicVoice執行長麥卡尼(Julian McCarty)表示：「授權給專員和告訴他們該說什麼之間需要一個平衡點。」